山田化学株式会社
制定：2026年10月1日
カスタマーハラスメントに関する当社の考え方
当社は、お客さまやお取引先の皆さまからいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い
より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で安心して働くことのできる就業環境を害する行為に対しては従業員を守る立場から組織として適切かつ毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ
お客さまやお取引先等からのクレーム・言動のうち要求内容の妥当性に照らし
その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり
それによって従業員等の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントに該当する行為として捉えています。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例として、以下のようなものが挙げられます。
なお、これらは例示でありこれらに限られるものではありません。
① 暴力・暴言、威圧的な言動
- 威迫、脅迫、威嚇行為
- 侮辱や人格を否定する言動、差別的な言動
- 暴力行為
- その他、従業員に恐怖や精神的苦痛を与える言動
② 過剰または不合理な要求
- 社会通念上、過剰と考えられるサービス提供の要求
- 当社が定める対応範囲を超えた返金や補償の要求
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し、執拗な要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求や、当社従業員への処罰の要求
- 許可や事前のアポイントなく当社オフィス等へ来訪する行為
- 合理的な理由のない対面での対応要求
- 長時間にわたり従業員を拘束する行為
③ その他のハラスメント行為
- 従業員等のプライバシーを侵害する行為
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- ストーカー行為やつきまとい行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員個人への攻撃等
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には
従業員の安全および就業環境を守るため、
対応を中止またはお断りさせていただく場合があります。
また、行為が悪質であると判断した場合には、
必要に応じて警察や弁護士等の関係機関・専門家へ相談し
法的措置を含め適切に対応いたします。
なお、お客さまやお取引先の皆さまからの正当なご意見、ご要望
クレームについてはこれまでと同様に真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
カスタマーハラスメントに対する主な取り組み
- カスタマーハラスメントの発生防止および低減に向けた取り組みの推進
- カスタマーハラスメントに関する知識および適切な対処方法についての教育・研修の実施
- カスタマーハラスメント発生時に従業員等が相談できる社内体制の整備
- カスタマーハラスメントが発生した場合の対応手順の整備
- カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員等に対する必要なケアおよびフォロー体制の整備
- 必要に応じた警察、弁護士等の外部専門機関との連携